Autor: Francisco Sarkis

Isto faz parte da série Repensando CX Encantar os clientes: Muitas organizações afirmam que o cliente está no “centro dos negócios”. Não é surpresa que muitos pensam que “encantar os clientes” deva ser a principal orientação no relacionamento com os consumidores. Para isto acontecer é preciso, em primeiro lugar, entregar sempre mais (serviço) e segundo, requer que o cliente se surpreenda. Apesar do senso comum, continuar encantando os clientes pode ser difícil e caro, e consequentemente acaba por se tornar uma má estratégia. Como se isso não fosse ruim o suficiente, o esforço para o excesso de entrega pode acabar…

Isto faz parte da série “Repensando CX”  Com tantas interações já automatizadas, e muito mais por vir, faz sentido projetar o design de experiência de serviço especificamente para a tecnologia que será implementada? Entre humanos (clientes, parceiros, colaboradores) a tecnologia é um ativo básico complementar. Não deveria ser a base para o design de experiência. A grande maioria das interações com os clientes já é impulsionada pela tecnologia – um número que só aumentará com o tempo, especialmente quando a tecnologia de atendimento ao cliente conseguir responder todas as solicitações dos clientes sem a necessidade de um suporte humano. A…

Isto faz parte da série “Repensando Customer Experience” Afinal, quando falamos de Customer Experience, será que Customer Centricity é a melhor estratégia? A definição “Googleniana” de Customer Centricity é a seguinte: “Técnica que tem a premissa de atender às necessidadesdo consumidor e, então, colocá-lo no núcleo do negócio. Ser uma organização centrada no cliente permite ações voltadas à satisfação dele, maiores taxas de fidelização e bons resultados. Dessa forma, todo o planejamento estratégico é pensado de uma maneira que o deixe à vontade e valorizado”. Repensando Customer Experience: Olhar apenas para os clientes pode trazer um desempenho superior? É preciso…