Isto faz parte da série “Repensando CX”
Com tantas interações já automatizadas, e muito mais por vir, faz sentido projetar o design de experiência de serviço especificamente para a tecnologia que será implementada?
Entre humanos (clientes, parceiros, colaboradores) a tecnologia é um ativo básico complementar. Não deveria ser a base para o design de experiência.
A grande maioria das interações com os clientes já é impulsionada pela tecnologia – um número que só aumentará com o tempo, especialmente quando a tecnologia de atendimento ao cliente conseguir responder todas as solicitações dos clientes sem a necessidade de um suporte humano.
A tecnologia existe para permitir melhores interações com o cliente. Como eles são implementados requer uma compreensão detalhada de como se vai operar e, por implicação, dos seus próprios limites.
Design de Experiência – Começando pela tecnologia
Ao utilizarmos o design de experiência em torno da tecnologia, adaptamos nossos comportamentos às ferramentas que usamos.
Obviamente, a tecnologia precisa ser desenvolvida para garantir que cheguemos o mais próximo possível dos comportamentos naturais – garantindo que entendemos o impacto sobre os usuários e nos adaptamos de acordo.
Um lado positivo para esta linha de pensamento, é poder começar a pensar no fornecimento de informações necessárias para o seu negócio que a tecnologia de alguma forma possibilitará.
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Design de Experiência – Novas habilidades
Como a tecnologia desempenha um papel maior no gerenciamento de interações com os clientes, o papel do design de experiência de serviço está mudando. Entender os clientes e suas necessidades já não é suficiente. Eles precisam entender a tecnologia e como ela permite experiências satisfatórias e memoráveis.
Se você não projetar o design de experiência de serviço em torno das necessidades do cliente, você corre o risco de criar uma que os clientes não usarão. Ou seja, é preciso que os designers aprendem novas habilidades que muitas vezes são estranhas a eles.
Design de Experiência – Prazo e Preço
Ao pensar no design de experiência do serviço em torno da tecnologia é preciso levar em consideração as alterações das demais aplicações, ou você precisará alterar todos os outros componentes complementares também, portanto, com possibilidade de elevar custos de integração.
Dos impactos negativos, o tempo para fazer as integrações sistêmicas pode ser alongado, inclusive com reuniões e workshops com especialistas de várias áreas da organização para integração pela incompatibilidade
Lembro de duas situações aqui que passei certa vez:
Uma solução pronta da Bélgica para e-commerce seria implantada no Brasil sem o campo CEP para as entregas. Foi uma conversa bastante desgastante com os desenvolvedores, pois a alteração levaria tempo e custaria mais caro para ajustar. Basicamente ouvi: “Esta é uma solução mundial e somente vocês estão exigindo o campo CEP”.
Sim, um riso discreto cabe bem aqui……
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Design de Experiência – O que é melhor para o cliente?
Como a tecnologia e os comportamentos dos clientes são igualmente caros e demorados para mudar, a solução é encontrar uma compensação que otimize o uso da tecnologia existente e as necessidades dos clientes ao mesmo tempo.
No entanto, há um perigo: Cair na armadilha de limitar o design de experiência do usuário com base na capacidade da tecnologia e acabar com um modelo que não funciona da melhor forma para o cliente.
Talvez a premissa para encontrarmos uma solução é descobrir o que é melhor para o cliente e, em seguida, encontrar uma solução de tecnologia para isso.
Entender quem são seus clientes, o que eles querem fazer e como fazem é a base do design de experiência de serviço.
Em um mundo ideal, sua tecnologia (e os outros componentes complementares necessários para obter o máximo da tecnologia) possibilitaria o design de experiência de serviço por completo.
A maioria das tecnologias líderes de hoje são poderosas o suficiente para permitir a maioria das interações com os clientes, embora todas tenham limitações.
Design de Experiência – Caminho do meio é o ideal?
É preciso levar em consideração as oportunidades e restrições oferecidas pela tecnologia que será usada para implementá-la. A maioria das empresas já possui a tecnologia instalada.
Mudá-lo é muito complicado, demorado e caro, não apenas por causa da tecnologia, mas também por causa de todos os outros componentes complementares que precisam estar alinhados com a tecnologia para obter o máximo dela. Mudar a tecnologia significa mudá-los também.
Design de Experiência – Filosofia da Mudança
Tem ainda outro problema bem comum ao pensarmos em tecnologias. Quando projetamos os impactos de novas tecnologias que surgem não conseguimos perceber além do uso mais direto, as consequências indiretas e inusitadas.
Uma nova ponte entre duas cidades muda toda a história da vida de seus habitantes. Casamentos entre pessoas antes distantes, por exemplo, são consequências indiretas e inusitadas.
Quando desenhamos experiências para os clientes é preciso entender as mudanças que ocorrem na percepção do serviço com a chegada de novas tecnologias.
É preciso observar além das consequências diretas, principalmente as indiretas. Para nós, e especialmente para os clientes, é preciso pensarmos não apenas nas tecnologias em si, mas o que fazemos com elas (tecno possibilidades).
Tecnologias permitem que os consumidores possam fazer algo que não podiam antes e isso modifica o relacionamento com as organizações, com impactos objetivos e subjetivos na experiência do cliente.
O que você diz?
