Repensando Customer Experience: Customer Centricity é a melhor estratégia?

Isto faz parte da série “Repensando Customer Experience” 

Afinal, quando falamos de Customer Experience, será que Customer Centricity é a melhor estratégia?

A definição “Googleniana” de Customer Centricity é a seguinte:

“Técnica que tem a premissa de atender às necessidadesdo consumidor e, então, colocá-lo no núcleo do negócio. Ser uma  organização centrada no cliente permite ações voltadas à satisfação dele, maiores taxas de  fidelização e bons resultados. Dessa forma, todo o planejamento estratégico é pensado de  uma maneira que o deixe à vontade e valorizado”. 

Repensando Customer Experience: Olhar apenas para os clientes pode trazer um desempenho superior? 

É preciso considerar que houve uma reestruturação nos limites dos modelos de controle que  tínhamos até então, e agora temos algo novo e melhor. Porém, o que há, na verdade, é que houve uma perda do controle da qualidade como  conhecíamos sobre a maneira como conduzíamos as organizações. 

Perdemos o controle da “fiscalização” da qualidade da produção de dinheiro (Bitcoin tenta resgatar), dos táxis (Uber), do trânsito (Waze), das ideias (Youtube, Twitter, Facebook), etc. 

O digital traz uma novidade que é a criação de uma nova forma mais descentralizada de  “checar, controlar e tomar decisões” nas organizações. 

O novo Controle 2.0 se viabiliza via ícones, emojis, estrelas, likes que permite mais agilidade,  descentralização, transparência, sem perda de produtividade a a partir da participação da  comunidade de consumo via algoritmos e IA. 

O mercado se concentra no discurso de que o profundo conhecimento de Dados, Liderança, Inovação, Agilidade, Aprendizado, Desenvolvimento Sustentável etc continuarão garantindo os  mesmo resultados de anteriormente. Será?

As pessoas acreditam que todos nós não repetiremos os  erros passados. 

 O futuro não é mais de continuidade e sim de ruptura. 

As novas tecnologias permitem a criação da nova modalidade /mentalidade de controle.  Portanto, o desafio é de mindset! A mudança não é de continuidade – é disruptiva. 

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As mudanças virão nas organizações quando passarmos do Controle 1.0, feito por gestores,  para o Controle 2.0 que passa a ser feito pelos Curadores: 

Controle 1.0 

• Gerentes
• Coordenadores 
• Supervisores
• Chefes em geral (gerentes, coordenadores, supervisores, etc.)

Controle 2.0 

• Curadores das Comunidades de Consumo 

• Inteligência coletiva 

• I.A. 

É a Curadoria Digital que vai resultar em organizações melhores e mais próximas do consumidor. 

Os clientes têm aprovado as novas Organizações 2.0 que já praticam a nova forma de controle  da qualidade. 

Isto exige nova forma de controle, através de aplicativos, plataformas, participação de massa,  estrelas, cliques, likes, emojis, como temos visto no Mercado Livre, Uber, Airbnb, Ifood,  Amazon, YouTube e etc. 

Organizações mais focadas no cliente resultam do Controle 2.0, que impede que os “antigos vícios” continuem a ser praticados. 

Como é possível colocar esse novo modelo de Customer Experience na prática?

Aumentamos a quantidade de consumidores como sempre fazemos, mas desta vez, em escala nunca antes imaginada (210 milhões no Brasil e quase 8 bilhões no mundo) . Isto gerou aumento de demandas  obrigatórias e de complexidade, igual mais personalização. Por isso a prática continua de seguir repensando Customer Experience como Customer Centricity é tão importante.  

Precisamos lidar com esse aumento das demandas, aumentando o Controle 1.0 feito por seres humanos (supervisores, coordenadores, gerentes). Isto fará com que cada vez mais as  organizações se afastassem da fiscalização “social” evitando filas no atendimento,  reclamações, insatisfação, RA, Procon.

Quem não entendeu a nova lógica do relacionamento com os clientes no digital, mesmo investindo na digitalização de processos, passa por uma crise da gestão (cada vez mais tóxica)  e no Customer Experience que vemos hoje. 

Quando se coloca o Uber para rodar, ou o Bitcoin, ou o Waze, ou o Youtube, ou o Twitter o  que temos é que há nova forma de controlar a qualidade nas organizações, e  consequentemente nos leva a um novo patamar de Customer Experience. 

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Uma forma mais adequada e coerente com a nova complexidade: mais consumidores / cidadãos e, portanto, mais diversidade de produtos, preços, modelos, cores, combos… 

Há uma mudança disruptiva no antigo controle feito pelos “chefes” e o surgimento de um novo modelo, que permite aumentar o controle da qualidade sem perda de produtividade. 

Só uma nova visão e atuação diferentes fará com que as organizações (todas elas em todos os campos) consigam chegar ao gosto do novo cliente 2.0, pois haverá “controle” constante do Customer Experiencer. 

Isto permitirá organizações melhores, pois consegue resgatar, através do digital, a  “fiscalização” de fora para dentro e de baixo para cima. 

Do contrário, teremos frustração, perda de valor e status. 

É mais adaptação do que centralização.

É preciso pensar em uma visão mais ampla ao combinar a visão de clientes com  estratégias de marketing, relacionando o mercado de atuação, os consumidores, produtos  comercializados e o conhecimento da concorrência. 

A conexão obtida pela organização que engaja naturalmente os seus clientes transcende departamentos e canais. A inovação contínua abrange não apenas produtos / serviços, mas  também modelos de negócios e Customer Experience. 

Sem dúvidas, o centro do desafio para o crescimento está a necessidade de relevância duradoura para o cliente. As estratégias combinadas ajudam as empresas a perceber, antecipar, responder e se adaptar na velocidade certa para permanecerem relevantes. O  Customer Centricity pode ser mais bem desenvolvido se for pensada também como uma postura cultural. 

Conforme cresce o número de consumidores, vai aos poucos aumentando a complexidade em  diferentes camadas. Isto gera uma crise tanto do ponto de vista da quantidade como da  qualidade. 

Há uma perda da capacidade de personalizar o Customer Experience àquilo que demanda. Só se  supera esta necessidade com a chegada de novas possibilidades pelo digital, com a qual se  pode criar um modelo de controle da qualidade mais sofisticado.

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